[제로베이스 UI/UX 스쿨 13기] 1주차_03: 모델링

사용자 여정 지도 (User Journey Map)

• 사용자가 과업을 수행하는 동안 하는 행동, 느끼는 감정 그리고, 상호작용하는 접점을 시간순서로 정의한 것.
  • ex. 커피 마시는 유저의 커피를 구매하는 프로세스를 journey map으로 정의
  • ex. 커피를 앱으로 미리 오더하고 받아만 가는 사용자는 다른 journey map으로 제작
  • 사용자 감정: Happy, Neutral, Unhappy...
  • Experience: 사용자 행동
  • Expectation: 디자이너가 기대하는 것, 사용자에게서 발견되는 문제점, 기회요인 등 여러 조건 추가 가능

 

User Journey Map으로 알 수 있는 것

• Motivation (사용 동기)
• User approach (시작 점)
• Action (행동)
• Emotions (감정)
• What they use for (도구)
• Time and sequence (시간)

 

User Journey Map 활용

• 팀원 및 이해관계자들(Stakeholders)의 공통된 이해를 도움
• 디자인 의사결정의 주요 기준이 됨
• 기회 요인(Opportunity)과 문제점(Problem)을 도찰 가능하고 선후관계 파악이 가능함
• 사용자가 우리 제품을 어떻게 수용하고 있는지 쉽게 파악 가능
• 타 부서와의 협업에 매우 유용한 자료가 됨

 

User Journey Map의 중요성

• 무엇보다 사용자를 공감하기 위한 중요한 도구가 된다. 깊은 공감을 통해 디자인 의사결정 과정에서 보다 사용자 중심의 방향으로 나아갈 수 있다.
• 프로젝트 진행 중 디자이너가 자주 접하는 실수
  • 우리가 누구보다 우리 사용자를 잘 이해하고 있다 → 너무 높은 자신감
  • 우리 사용자는 이렇게 생각 할 거야 → 나를 기준으로 해석 → 확증편향에 빠짐
  • 사용자 조사 결과를 객관적으로 해석하지 못함
  ➡️ 이때 User Journey Map은 그 간극을 좁혀 우리를 다시 사용자 위치로 끌어 당기는 역할을 한다. 그래서 design thinking

 

How to make User Journey Map

1. 범위(scope) 정하기

• Journey map을 작성하는 목적과 범위를 정한다
• Journey scope: 제품 전체 또는 특정 기능 또는 세부 task가 될 수 있다
• Journey map의 디테일 수준(level of detail)을 정한다

2. 퍼소나(Persona) 정하기

• Journey map은 공통 journey map과 persona별 journey map으로 구분된다
• Journey map 제작 시점에 persona가 아직 정의되지 않았다면 생략 가능하다
• Persona가 정의되어 있더라도 제작 목적에 따라 공통 여정 지도만 제작할 수 있다
  • Journey map을 통해 일반적인 사용 행태를 표현하고자 할 경우 (사용자별 특성 x)
• 반대로, 특정 기능에 대해 사용자 별로 다른 사용 행태가 예상되는 경우 각각의 journey map을 제작하여 비교 분석할 수 있다
  • 홈쇼핑 구매 과정에 대한 20대 사용자와 60대 사용자의 행태 비교

3. 기준 항목 정의

• Journey map에서 단계별로 표시 할 정보를 정의한다
• 기본적으로 아래 항목이 사용 된다 (상황에 따라 특정 항목 생략 가능)
  • 단계 phase
  • 감정 emotion
  • 문제점 problem
  • 과업 task
  • 기능 function
  • 기회요인 opportunity
• 필요에 따라 다양한 항목을 추가할 수 있다
  • Touch point
  • 장소
  • 공동 작업자

4. 프레임에 정보 채워넣기

• 만들어진 틀 안에 해당하는 정보를 채워 넣는다
• 이때 시스템 중심이 아닌 사용자 중심으로 해야하는데 즉, [A를 완료하기 위해 B,C한다]가 아니라 [사용자라면 A를 완료하기 위해 무엇을 의도하고 행동할까]의 관점을 유지해야 한다
• 이때 예상되는(또는 사용자 조사로 밝혀진) 사용자의 ‘다른 선택’이나 ‘오해 misunderstanding’ 또는 ‘실수 human error’로 인해 연이어 발생되는 브랜치 플로우 (Branch flow)를 정의한다

5. 리뷰하기

• 프로젝트 참여자들과 함께 작성된 여정 지도를 리뷰한다
• 사용자 조사결과가 바르게 반영되었는지, 특정 사고방식이 개입하여 편향적으로 작성되지 않았는지 그리고, 발생 가능한 다양한 use case가 잘 고려되었는지 확인하다

사용자 여정 지도 예시

 

사용자 여정 지도 활용

• 한마음 한 뜻
  • 팀원 모두가 일치된 사용자 모델을 이해
• 문제점의 구체화
  • 문제점을 다각도로 분석하여 문제의 원인과 해결방안 모색에 도움을 줌
• 물리적 시간의 표현
  • User journey map에서는 연결되는 스텝으로 표현되어 있으나 실제로는 각 스텝이 다른 시간을 가질 수 있다
  • 이때 소요시간이 긴 스텝은 정보량이 많거나, 테스크가 많아서일 수 있으므로 개선을 위한 기회 요인이 될 수 있다

• 전략적 사고
  • 기존 프로세스를 단축하거나 비즈니스적으로 효과적인 방안을 모색한다

전략적 사고 예시

• 리서치 주안점 도출
  • 추가 리서치가 필요한 부분을 발견하고 추후 리서치 실행에 필요한 POV(point of view)도 함께 정의한다
• 아이디어 워크숍에서의 사용
  • Journey map을 사용하여 context를 효과적으로 공유할 수 있다

❗️Note

• 프로젝트 팀내에서 일관된 생각을 공유하는 것은 생각보다 어렵다. 이는 오랜 시간 회의끝에 하나의 결론이 도출됐다 하더라도 각자의 자리로 돌아갔을 때 머릿속에 떠오르는 컨셉은 제각각일 수 있기 때문이다. 때문에 User Journey Map과 같은 시각적 자료가 매우 중요하다

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테스크 플로우 (Task Flow)

• 사용자가 과업을 완료하기 위한 행동의 연속이다
  • 사용자가 해야하는 과업(task) 정의
  • Persona에 따라 동일한 테스크가 여러개로 정의 될 수 있음
  • 시나리오를 기반으로 가능한 모든 파생 루트 표시
  • 대략적인 콘텐츠/기능 설명을 포함 (주요기능, 필수입력 항목)
  • UJM에서 하위 분류 된 플로우
• 사용자가 제품 또는 서비스를 사용하여 과업을 달성할 때 까지의 일련의 과정
• UI를 설계하기 위해 가장 중요한 단계
• User Journey Map으로부터 특정 액션을 골라 자세히 어떻게 진행되는지 flow 제작

 

Task Flow의 3가지 요소

• Personas: Who are the users?
• Goal: What do they want to acomplish?
• Steps: What are the steps users need to take to achive the goal

 

Flow chart 컴포넌트

Flow chart components

 

Task Flow 장점

• UI를 가장 (빨리, 저렴하게) 현실적으로 바라보는 방법
  • 런칭되면 사용자들은 이렇게 쓰게 될거야
• 시스템 개발 관점과 사용자 관점을 모두 포괄
  • 특히 시스템(서비스 제공자)과 사용자의 요구사항이 다를 경우 각각 표시하고 타협점을 모색하는 시작점이 될 수 있다
• 발생할 수 있는 문제점을 미리 발견하고 대응 가능
• 각 단계별로 어떤 정보/기능이 필요한지 확인 가능
• 발생 가능한 모든 경우의 수를 확인 가능
  • ex. 사용자는 옵션 A를 선택하거나 B를 선택할 수 있다. 혹시 둘 다 선택하는 경우엔..?

 

테스크 플로우 작성 전 고려사항

• 목적 (Goal)
  • ex. 신규 개발, 기존 UI분석
• 시나리오 정의 (Scope and Use-case)
  • 누가 사용하는가, 어떤 목적으로 사용하는가, 언제, 어디서, 무엇으로 사용하는가
• 디테일 수준 (Level of Detail)
  • 작성 목적에 따라 디테일 수준을 정한다
• 작성 방법 (Tool)
  • 작성과 수정/공유가 용이한 방법을 고려한다